坐席组管理

打开左侧管理列表，点击【账户和权限管理】→【坐席组管理】，进入坐席组管理页面。

在实际工作中，坐席无法单独进行一项工作，坐席组是呼叫中心中工作的管理单位。一个坐席组用于把相同工作内容的坐席归纳在一起，一个坐席可以同时属于多个坐席组。进而可以参与到多个业务员模块当中。

点击【添加】按钮，打开坐席组添加页面，如下图：

• 坐席组名称：依据自己需求任意填写，用以标识该坐席组，如：业务咨询组、投诉建议组、测试坐席组 等等。
• 团 队：设定坐席组的归属团队，只能把归属该团队下的坐席加入到该坐席组中。

• 坐 席：通过【添加坐席】按钮，可以为当前坐席组添加/移除坐席或者编辑组内坐席的属性。
• 队 列：呼入坐席组，就必须设置队列，这样客户来电话了，才会打到这个坐席组(同样仅用于呼出的坐席组同样需要设定一个队列)。添加坐席组，如果未选择队列，会提示是否自动创建队列。
• 工作链接：可以为工作组订制开发业务界面显示到坐席工作平台中（例如界面上可以列出坐席的工作时间，还有哪些任务，最近都联系了谁 等等），这里填写这个页面的链接地址，如果不选择，则该坐席组的坐席登入后没有任何页面显示。在此系统默认提供了一种样式供使用。
• 发送登录信息：坐席工作平台有可能嵌入一个其它的CRM系统，这个字段是用来设置是否向外嵌系统发送坐席工号，密码等登录信息的。
• 工作模式：
  • 全 部: 该坐席组内的坐席，可以同时执行呼入和外呼任务。
  • 自 选: 该坐席组内的坐席，可以自己选择工作模式。
  • 呼 入：坐席仅接收呼叫，不能主动呼出。
  • 呼 出：坐席只能主动呼出，不会接收该坐席组所对应队列分发的呼叫。
• 外呼属性：（无限制，受限制）控制坐席组内的坐席（除有拨号计划外）是否可以进行外呼，无限制就是可以打，受限制是只能拨打出现在历史联络记录中的电话。

• 允许转接外线：在与咨询方通话时，如果咨询方是个外线的话，是否允许坐席将客户转给这个外线去处理。
• 排班类型：
  • 组长排班
  • 自行排班
• 话后处理： 话后处理是一种坐席状态，坐席在结束一通通话后进入此状态，用于处理与该通话相关的业务流程，此时坐席不会再收到新的呼叫。
  • 关 闭: 关闭话后处理状态，即坐席无法启用话后处理，一通电话结束后 将立即进入空闲状态，等待新的呼叫。
  • 振铃话后：当坐席收到振铃事件(无应答)，坐席将进入话后处理状态。
  • 应答话后：当坐席应答了一个呼叫后，通话结束时坐席将自动进入话后处理状态。
  • 自 选：坐席可以自行设定振铃话后或者应答话后。
• 当前呼出应用类型,当前呼出应用: “当前呼出应用类型”用于帮助你选择“当前呼出应用”。系统中一个坐席组有可能对应多个模块的多个应用，如果坐席使用分机直接往外打电话，那么系统无法得知其在为哪个应用打电话。为了解决此问题，你需要这样做：

1.进入【PBX管理】→【分机管理】页面，找到坐席所使用的分机，在高级资料中找到“坐席模式”项，将其改为“可用”。

2.进入【账户和权限管理】→【坐席管理】页面，找到目标坐席，为其设置一个“当前呼出坐席组”。

3.进入【账户和权限管理】→【坐席组管理】页面，为“当前呼出坐席组”指定“当前呼出应用类型和当前呼出应用”。

当坐席使用分机直接外呼时，系统便知其是在为“当前呼出坐席组”工作。再结合坐席组中设置的“当前呼出应用”，系统会把呼叫记录记录在此应用下，并帮助你弹出此应用的处理页面。

• 默认显示呼入中心： 设定为“是”时, 该坐席组内坐席登陆后会默认将虚拟办公室所对应的默认页面打开，此功能仅当该坐席组进行虚拟呼叫中心的呼入任务时有用。
• 坐席未接自动暂停: 有电话呼入到当前坐席，如果坐席未应答，那么该坐席就会被自动暂停
• 设置自动应答sip消息: 在列出的情形下，是否需要向话机发送特殊的SIP头，当话机支持此功能时会自动应答。
• 咨询坐席范围： 坐席需要咨询其他坐席寻求帮助，控制可咨询的范围
  • 本组 说明仅能咨询本坐席组内的坐席
  • 全部 可以咨询任意坐席
  • 不可用 不能咨询其他坐席

资料填写完毕后，点击保存按钮，对坐席组进行保存。

在坐席组管理页面我们可以看到我们新增加的坐席组数据，双击它，可对其进行编辑修改。

• 【编辑坐席】按钮，和添加坐席组时使用的【添加坐席】按钮功能相同，操作也相同，都是将坐席移除或添加到该组。

错误通话数据处理：由于线路问题和一些不可抗力的因素，偶尔会造成通话信号数据出错，影响坐席正常的工作。所以我们要人工的删除掉这些错误数据。勾选代表坐席有权利自行删除自己的错误数据，不够选则需要组管理员帮其删除或者由团队管理员在后台进行删除。

优先级：表示当前坐席在该坐席组所属队列中，接听电话的优先级，注：数字越小，优先级越高。

外呼属性：表示当前坐席是否可以通过当前坐席组进行外呼电话。包括 受限制 和 无限制。

工作模式：限制当前坐席组下具体坐席在本组的工作模式，可以组下的坐席选择不同的工作模式。

点击【编辑坐席】按钮后，弹出上图所示界面，左侧为可选坐席，代表可以把这些坐席加入到这个新建的组中，右侧代表要加入或者组内已有的坐席。

左侧分为两个，蓝色框内的坐席表示未被任何坐席组选择过的坐席,绿色框内的坐席表示未被当前坐席组选择过的所有坐席。

在坐席工号前打勾，表示选中，便可按红线所示的流程将坐席移入该组。

设置完成后，点击保存按钮，来保存你的操作。

组管理员：将任命此坐席为该组管理员，在左侧找到我们刚建好的坐席，在坐席工号前打勾，然后点击右移移到右侧后，点击保存。成功后，会看到系统提示消息

• 【组内坐席】按钮，点击后会打开 账户和权限管理–>坐席管理页面，相当于你在坐席管理页面按坐席组搜索坐席，把组内的坐席显示出来。

关闭编辑分组界面。如果当前坐席组有队列，可以看到下图所示内容：

组内坐席数由之前4人 增至5人了。页面上部出现黄色提示条 要求重载。点击提示条进行重载。

点击后 ，得到系统提示：“重载成功”。