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--- zh:cocc操作手册:系统管理员角色:17.知识库 [2017/03/30 13:30]
licg 创建
+++ zh:cocc操作手册:系统管理员角色:17.知识库 [2017/03/30 13:30] (当前版本)
licg
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+<note tip>**呼叫中心常遇到这样的问题**：
+.“专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享；
+.客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复；
+.产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握；
+.坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低；
+.人员流动快，知识流失，得不到积累；
+</note>
+**可以为企业**：
+有效的管理坐席的工作经验，实现知识的相互间共享，避免其流失；
+减少重复性的工作，提高工作效率；
+**可以为客户**：
+提供专业的服务，提高客户满意度；
+====== 一、增加知识库类别 ======
+. “知识库”点击“团队名称 知识库”，我们就可以在该团队下面创建知识，在知识类别名称中输入类别的名称，例如我们要增加“汽车品牌、汽车引擎、变速箱、轮胎及制动”类别，如下图。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:1.png?750|}}
+. 如下图我们在"阿里拉拉"团队下增加完知识类别
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:2.png?750|}}
+. 点击相应的知识类别我们可以在该类别下增加子类别，或修改或删除类别。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:3.png?750|}}
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+====== 二、添加编辑删除知识 ======
+增加完知识库类别，后我们就可以在知识库类别下面增加知识。
+. “知识库”->“选择相应的类别”->点击【添加知识】按钮。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:4.png?750|}}
+. 点击【添加知识】按钮打添加知识窗口，如下图。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:5.png?750|}}
+  * **知识名称：**为该知识设置一个名称，他会显示在右侧知识列表中。
+  * **知识标签：**添加当前知识的标签，可以用于快捷的搜索出 所属的知识。
+  * **状  态：**该知识的状态，分为：草稿和发布，草稿表示该知识暂时保存，坐席界面无法使用。只有发布的知识，坐席界面才能使用。
+  * **上传文件 : **上传一些附件之类的文件,其他人可以下载这个问题,查看创建者共享的文件信息。
+  * **显示内容：**可以填写一些带有 格式化的文字,在查看知识的页面上可以更清晰的看到内容。
+  * **文本内容：**用于搜索要匹配的搜索值,显示符合的知识。
+. 如下图我们在"汽车品牌"类别下增加完了知识，我们点击【编辑】按钮可以重新编辑知识，点击【删除】按钮可以删除该知识。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:6.png?750|}}
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+====== 三、坐席查看知识库 ======
+. 点击菜单栏“知识库”打开知识库标签，如下图。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:7.png?750|}}
+. 点击左侧知识类别栏，右侧会显示该类别下的所有知识名称。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:8.png?750|}}
+. 我们双击知识名称“奥迪”打开奥迪知识内容如下图
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:12.png?750|}}
+. 我们点击知识标签，会显示该标签下面的所有知识。如下图我们点击“品牌”标签。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:9.png?750|}}
+. 我们在条件拦输入条件点击【搜索】按钮，将搜索到所有匹配条件的知识，如下图我们搜索“别克”点击【搜索】按钮，显示栏将显示搜索结果,双击搜索出来的结果，打开知识内容。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:11.png?750|}}