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zh:cocc操作手册:坐席角色:7.报表与kpi [2017/03/16 14:06] licg |
zh:cocc操作手册:坐席角色:7.报表与kpi [2017/03/31 18:02] (当前版本) licg |
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| 行 1: | 行 1: | ||
| ======报表与KPI====== | ======报表与KPI====== | ||
| - | “报表统计”->“坐席服务明细” | + | **坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量** |
| + | 菜单栏【报表统计】->【坐席服务明细】打开如下图 | ||
| 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 | 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 | ||
| + | 坐席只能查看自己的的服务明细报表，如下图 | ||
| {{:zh:cocc操作手册:坐席角色:zxjs029.png?nolink&750|}} | {{:zh:cocc操作手册:坐席角色:zxjs029.png?nolink&750|}} | ||
| 行 11: | 行 13: | ||
| <note tip> | <note tip> | ||
| **KPI主要绩效指标；** | **KPI主要绩效指标；** | ||
| - | * 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。 | + | * 呼入接听量： 坐席接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。 |
| * 呼入通话总时长：呼入通话总时长。 | * 呼入通话总时长：呼入通话总时长。 | ||
| * 呼出总量：呼出电话的总次数。 | * 呼出总量：呼出电话的总次数。 | ||
| * 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。 | * 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。 | ||
| </note> | </note> | ||
| - | |||
| - | |||
| - | <note> | ||
| * 坐席工号：坐席的工号。 | * 坐席工号：坐席的工号。 | ||
| 行 54: | 行 53: | ||
| * 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量 | * 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量 | ||
| - | </note> | ||
| - | |||
| - | <note important> | ||
| - | **"报表统计"->"坐席服务明细"呼入总量和"PBX管理"->"呼叫记录"数据不匹配？** | ||
| - | * **坐席服务明细呼入总：**坐席被呼入次数，例如A客户呼入系统平台，平把把呼入分配给B坐席，B坐席未接听超时，平台再将A客户的呼入分配给C坐席，C坐席接呼，那么呼入总量是算2个。 | ||
| - | * **PBX管理->呼叫记录：**凡是经过系统平台外呼的电话或呼入的电话在“呼叫记录”里都有记录。 | ||
| - | </note> | ||
