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--- zh:cocc操作手册:坐席组长角色:7.报表与kpi [2017/03/20 13:21]
licg [一、坐席组服务明细]
+++ zh:cocc操作手册:坐席组长角色:7.报表与kpi [2017/03/31 17:48] (当前版本)
licg [一、坐席组服务明细]
@@ 行 2: / 行 2: @@
 ====== 一、坐席服务明细 ======
+**坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量**
-菜单栏“报表统计”->“坐席服务明细”打开如下图
+菜单栏【报表统计】->【坐席服务明细】打开如下图
 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格
@@ 行 55: / 行 56: @@
 ====== 一、坐席组服务明细 ======
-菜单栏“报表统计”->“坐席组服务明细”打开如下图
+**坐席组服务明细，记录一个组在某个时间段的工作量**
+菜单栏【报表统计】->【坐席组服务明细】打开如下图。
 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格
@@ 行 101: / 行 104: @@
   * **平均话务处理时长：**(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
   * **平均振铃次数：**呼入振铃总次数/呼入接通量
+<note tip>
+**坐席组服务明细呼入总量和坐席服务明细所有坐席的呼入总量求合不匹配？ **
+“坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。
+</note>

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