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zh:cocc操作手册:坐席组长角色:7.报表与kpi [2017/02/21 16:44] licg |
zh:cocc操作手册:坐席组长角色:7.报表与kpi [2017/03/31 17:48] (当前版本) licg [一、坐席组服务明细] |
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| 行 1: | 行 1: | ||
| ======报表与KPI====== | ======报表与KPI====== | ||
| - | “报表统计”->“坐席服务明细” | + | ====== 一、坐席服务明细 ====== |
| + | **坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量** | ||
| + | 菜单栏【报表统计】->【坐席服务明细】打开如下图 | ||
| - | 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击[查看]按钮，显示报表，点击[导出]按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 | + | 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 |
| 坐席组长能统计本组里所有坐席的服务明细报表，如下图 | 坐席组长能统计本组里所有坐席的服务明细报表，如下图 | ||
| 行 17: | 行 19: | ||
| </note> | </note> | ||
| + | * 坐席工号：坐席的工号。 | ||
| + | * 姓名： 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。 | ||
| + | * 坐席组：坐席所属的坐席组。 | ||
| + | * 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。 | ||
| + | * 呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量。 | ||
| + | * 呼入坐席平均振铃时长：呼入电话振铃时长/呼入振铃次数。 | ||
| + | * 呼入通话总时长：呼入通话总时长。 | ||
| + | * 呼入总时长：呼入振铃总时长+呼入通话总时长。 | ||
| + | * 呼出总量：呼出电话的总次数。 | ||
| + | * 呼出接通量：呼出电话中，客户接通电话的次数。 | ||
| + | * 呼出平均通话时长：呼出通话时长/呼出接通量。 | ||
| + | * 呼出被叫平均振铃时长：呼出电话振铃时长/呼出振铃次数。 | ||
| + | * 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。 | ||
| + | * 呼出总时长：呼出振铃总时长+呼入通话总时长。 | ||
| + | * 呼出咨询量：呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。 | ||
| + | * 平均咨询时长： 咨询总时长/咨询总次数。 | ||
| + | * 呼入会议量：呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| + | * 呼出会议量：呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| + | * 话后处理量：通话结束后，产生话后的次数。 | ||
| + | * 话后处理平均时长：话后时长/话后处理量 | ||
| + | * 保持量：应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。 | ||
| + | * 平均保持时长：保持时长/保持量。 | ||
| + | * 放弃量：客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。 | ||
| + | * 平均放弃时长：放弃时长/放弃量 | ||
| + | * 呼入放弃率：放弃量/呼入总量 | ||
| + | * 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机 | ||
| + | * 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量 | ||
| + | * 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量 | ||
| + | * 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量 | ||
| + | * 保持率：保持量/呼入接通量 | ||
| + | * 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | ||
| + | * 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量 | ||
| + | * 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量 | ||
| - | <note> | + | ====== 一、坐席组服务明细 ====== |
| + | |||
| + | **坐席组服务明细，记录一个组在某个时间段的工作量** | ||
| + | |||
| + | 菜单栏【报表统计】->【坐席组服务明细】打开如下图。 | ||
| + | |||
| + | 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 | ||
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| + | 坐席组长能统计本组里所有坐席的服务明细报表，如下图 | ||
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| + | {{:zh:cocc操作手册:坐席组长角色:zxzzjs013.png?750|}} | ||
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| + | * **呼入总量：**呼入电话的总次数。 | ||
| + | * **呼入接通量：**呼入电话中，有多少已被坐席应答。 | ||
| + | * **呼入接通率：**呼入接通量/呼入总量 | ||
| + | * **呼入平均通话时长：**呼入通话时长/呼入接通量 | ||
| + | * **呼入坐席平均振铃时长：**呼入电话振铃时长/呼入振铃次数 | ||
| + | * **平均排队时长：**呼入应答电话的等待时长/呼入接通量 | ||
| + | * **10秒内接听水平：**10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) | ||
| + | * **15秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) | ||
| + | * **20秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) | ||
| + | * **30秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) | ||
| + | * **60秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) | ||
| + | * **60秒外接听水平：**60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量) | ||
| + | * **呼入通话总时长：**呼入振铃总时长+呼入通话总时长 | ||
| + | * **呼出总量：**呼出电话的总次数。 | ||
| + | * **呼出接通量：**呼出电话中，客户接通电话的次数。 | ||
| + | * **呼出接通率：**呼出接通量/呼出总量 | ||
| + | * **呼出客户平均振铃时长：**呼出电话振铃时长/呼出振铃次数 | ||
| + | * **呼出平均通话时长：**呼出通话时长/呼出接通量 | ||
| + | * **呼出通话总时长：**呼出振铃总时长+呼出通话总时长 | ||
| + | * **呼入咨询量：**呼入应答的电话中，产生咨询通话的次数。 | ||
| + | * **呼出咨询量：**呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。 | ||
| + | * **呼入会议量：**呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| + | * **呼出会议量：**呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| + | * **话后处理量：**通话结束后，产生话后的次数。 | ||
| + | * **话后处理平均时长：**话后时长/话后处理量 | ||
| + | * **保持量：**应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。 | ||
| + | * **平均保持时长：**保持时长/保持量。 | ||
| + | * **放弃量：**客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。 | ||
| + | * **平均放弃时长：**放弃时长/放弃量 | ||
| + | * **呼入放弃率：**放弃量/呼入总量 | ||
| + | * **呼入转接量：**客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机 | ||
| + | * **呼入转接率：**呼入转接量/呼入接通量 | ||
| + | * **呼入咨询率：**呼入咨询量/呼入接通量 | ||
| + | * **呼入会议率：**呼入会议量/呼入接通量 | ||
| + | * **保持率：**保持量/呼入接通量 | ||
| + | * **平均应答速度：**(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | ||
| + | * **平均话务处理时长：**(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量 | ||
| + | * **平均振铃次数：**呼入振铃总次数/呼入接通量 | ||
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| + | <note tip> | ||
| + | **坐席组服务明细呼入总量和坐席服务明细所有坐席的呼入总量求合不匹配？ ** | ||
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| + | “坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。 | ||
| - | 坐席工号：坐席的工号。 | ||
| - | 姓名： 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。 | ||
| - | 坐席组：坐席所属的坐席组。 | ||
| - | 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。 | ||
| - | 呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量。 | ||
| - | 呼入坐席平均振铃时长：呼入电话振铃时长/呼入振铃次数。 | ||
| - | 呼入通话总时长：呼入通话总时长。 | ||
| - | 呼入总时长：呼入振铃总时长+呼入通话总时长。 | ||
| - | 呼出总量：呼出电话的总次数。 | ||
| - | 呼出接通量：呼出电话中，客户接通电话的次数。 | ||
| - | 呼出平均通话时长：呼出通话时长/呼出接通量。 | ||
| - | 呼出被叫平均振铃时长：呼出电话振铃时长/呼出振铃次数。 | ||
| - | 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。 | ||
| - | 呼出总时长：呼出振铃总时长+呼入通话总时长。 | ||
| - | 呼出咨询量：呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。 | ||
| - | 平均咨询时长： 咨询总时长/咨询总次数。 | ||
| - | 呼入会议量：呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| - | 呼出会议量：呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。 | ||
| - | 话后处理量：通话结束后，产生话后的次数。 | ||
| - | 话后处理平均时长：话后时长/话后处理量 | ||
| - | 保持量：应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。 | ||
| - | 平均保持时长：保持时长/保持量。 | ||
| - | 放弃量：客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。 | ||
| - | 平均放弃时长：放弃时长/放弃量 | ||
| - | 呼入放弃率：放弃量/呼入总量 | ||
| - | 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机 | ||
| - | 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量 | ||
| - | 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量 | ||
| - | 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量 | ||
| - | 保持率：保持量/呼入接通量 | ||
| - | 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | ||
| - | 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量 | ||
| - | 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量 | ||
| </note> | </note> | ||
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