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zh:cocc操作手册:主管角色:12.报表与kpi [2017/03/31 16:21] licg [五、地区分析报表] |
zh:cocc操作手册:主管角色:12.报表与kpi [2018/12/26 11:20] (当前版本) admin [一、坐席服务明细] |
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| 行 38: | 行 38: | ||
| * 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量 | * 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量 | ||
| * 保持率：保持量/呼入接通量 | * 保持率：保持量/呼入接通量 | ||
| + | * 坐席利用率： (振铃时长+通话时长)/登录时长。 | ||
| * 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | * 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | ||
| * 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量 | * 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量 | ||
| 行 49: | 行 50: | ||
| </note> | </note> | ||
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| ======二、坐席组服务明细====== | ======二、坐席组服务明细====== | ||
| 行 111: | 行 115: | ||
| “坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。 | “坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。 | ||
| + | </note> | ||
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| - | </note> | ||
| ======三、评分记录====== | ======三、评分记录====== | ||
| 行 132: | 行 136: | ||
| * 坐席组：坐席所属业务组 | * 坐席组：坐席所属业务组 | ||
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| ======四、DID报表====== | ======四、DID报表====== | ||
| 行 157: | 行 163: | ||
| DID报表，呼入次数，是该DID号码被拨打次数，例如有客户呼叫DID号码就立马挂断，或听到语音导航挂断，DID报表记录1个呼主总量。该呼入电话未呼入到组中在坐席组服务明细呼则不算有呼入。 | DID报表，呼入次数，是该DID号码被拨打次数，例如有客户呼叫DID号码就立马挂断，或听到语音导航挂断，DID报表记录1个呼主总量。该呼入电话未呼入到组中在坐席组服务明细呼则不算有呼入。 | ||
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| </note> | </note> | ||
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| ======五、地区分析报表====== | ======五、地区分析报表====== | ||
| **用于统计电话拨入或电话外呼，客户电话的区域** | **用于统计电话拨入或电话外呼，客户电话的区域** | ||
