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--- zh:cocc操作手册:主管角色:12.报表与kpi [2017/03/31 16:17]
licg [三、评分记录]
+++ zh:cocc操作手册:主管角色:12.报表与kpi [2018/12/26 11:20] (当前版本)
admin [一、坐席服务明细]
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 ======一、坐席服务明细======
-坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量。
+**坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量**
 打开左侧管理列表，点击【报表统计】->【坐席服务明细】如下图
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   *     呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量
   *     保持率：保持量/呼入接通量
+  *     坐席利用率： (振铃时长+通话时长)/登录时长。
   *     平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
   *     平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
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 </note>
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 ======二、坐席组服务明细======
-坐席组服务明细，记录一个组在某个时间段的工作量。
+**坐席组服务明细，记录一个组在某个时间段的工作量**
 打开左侧管理列表，点击【报表统计】->【坐席组服务明细】如下图
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 “坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。
+</note>
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-</note>
 ======三、评分记录======
-如果你为某个队列设置了评分功能，当坐席率先挂机后，客户会听到语音提示“请对我们的服务进行评分，满意请按1、一般请按2、不满意请按3”，客户按键，系统将记录按键。
+**如果你为某个队列设置了评分功能，当坐席率先挂机后，客户会听到语音提示“请对我们的服务进行评分，满意请按1、一般请按2、不满意请按3”，客户按键，系统将记录按键**
 打开左侧管理列表，点击【报表统计】→【评分记录】，进入下图所示页面：
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   * 坐席组：坐席所属业务组
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 ======四、DID报表======
-DID即被叫号码，也可以理解成客户拨打的号码。DID在系统中的主要作用是，通过对DID号码的识别，我们可以制作不同的拨入路由，例如直接呼叫一个分机，一个振铃组，进入一个IVR或者一个队列。
+**DID即被叫号码，客户用手机或外线电话拨打DID号码PSTN网将拨入转接到COCC系统平台,平台再将拨入进行处理,按规则分配给坐席接听，DID号码是由运营分配**
-左侧管理列表，点击 “报表统计”→“DID报表”，进入下图所示页面：
+打开左侧管理列表，点击【报表统计】→【DID报表】，进入下图所示页面：
 {{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj023.png?750|}}
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 DID报表，呼入次数，是该DID号码被拨打次数，例如有客户呼叫DID号码就立马挂断，或听到语音导航挂断，DID报表记录1个呼主总量。该呼入电话未呼入到组中在坐席组服务明细呼则不算有呼入。
 </note>
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 ======五、地区分析报表======
-用于统计电话拨入或电话外呼，客户电话的区域。
+**用于统计电话拨入或电话外呼，客户电话的区域**
-左侧管理列表，点击 “报表统计”→“DID报表”，进入下图所示页面：
+打开左侧管理列表，点击【报表统计】→【DID报表】，进入下图所示页面：
 {{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj025.png?750|}}